经典内训：危机干预与冲突管理
2013/9/18
2013/9/18
课程背景：
该课程由外服心援首席培训师顾歌（顾恺颉）博士研发并讲授，受到复旦管理学院，平安集团、三星集团、松下集团等一系列知名机构的青睐，和企业高级管理者们的一致好评。期间，本课程内容经过多次调整翻新，历经变革，始终巅峰，从而成为2013年度上海外服心理援助中心推荐给企业客户的经典内训课程。
课程简介：
员工危机事件与内部冲突事件是每个企业都极力想要避免的，但当这些事件发生时，不当的应对方式带给企业的很可能将是沉重的打击，有时、甚至是毁灭性的。掌握正确有效的危机干预与冲突管理技术十分必要。
培训目标：
从利益相关方对诱发危机突发事件的心理状态出发，结合案例从员工、管理者及企业三个角度深入解析危机的成因，用以人为本的危机管理思想为企业制定个性化解决方案提供理论指引与启迪。
课程形式：
叙述、案例分析、互动体验、讨论与分享
课程时长：
建议2天（课程中具体休息时间由讲师把握）
课程纲要：
第一天
员工危机干预
一、危机干预概述
1. 危机概述
2. 危机的特点（6个）
3. 组织中常见的员工危机干预事件
4. 员工心理危机的分类
5. 企业员工危机产生的原因
6. 危机干预的含义
7. 危机干预模式
8. 危机干预案例分析
二、危机干预技术实施
1. 助人三阶段理论
理论后会有一个案例分析，让学员初步尝试危机干预（实践操作部分）
案例分析：（员工因职务调动引起心理变化，如何干预）
角色扮演：请每个小组各抽调一名组员进行角色扮演，现场模拟。并按助人三阶段，每一阶段换一对角色。
（备注：根据现场人数看是否适合进行小组讨论，人数在20人以内便进行分组讨论；超过20人便选择几名学员进行现场模拟，由讲师给出解决方案。）
2. 危机干预的一般过程
3. 危机干预的基本技术——提问和倾听技术
4. 干预技术（心理学专业技巧 —— 在对每个技术进行理论阐述后，针对每个技术的使用情境进行举例，比如，当员工突然冲进领导办公室，情绪相当激动，这时应该怎么进行干预？）
① 阐释技术
② 处理躯体和情绪不适的技术
5. 自杀干预（特色内容）
① 对于自杀的误解
② 自杀的征兆（言语、行为）
③ 自杀早期干预（理论+方法）
④ 自杀时的干预（理论+方法）
（备注：讲师有超过百例的自杀干预经验，现场会讲述其进行自杀干预的过程，真实、具体，能够令学员对于自杀干预有更为具象的认识。）
三、组织危机及危机管理
你的企业有没有经历这些：职场暴力、产品召回、违反职业道德以及被检举、公关事件及企业形象受损、火灾或水灾、职业事故、不正常竞争导致的讼争、知识产权泄密、内部管理混乱及管理停滞等。
如果你或你的企业遇到这些问题，应如何应对？
1. 企业时刻面临的组织危机
2. 危机应对训练
3. 组织危机案例分析
第二天
员工冲突管理
一、个人冲突与自我调适
1. 冲突的定义
2. 人生发展的冲突阶段（结合弗洛伊德和埃里克森的理论）
3. 冲突的自我调适
4. 生理反馈治疗技术
5. 音乐欣赏，尝试体会平静的内心（一种自我调试的方法，亲身体验）
二、组织冲突及应对策略
1. 案例引入（以“酷6网”暴力裁员引发的员工与企业的冲突为例）
2. 组织冲突的概念
3. 冲突的过程（5个阶段）
4. 冲突与绩效的关系
5. 组织冲突的成因
6. 冲突处理模型（理论+实践）
（进行案例分析，用托马斯冲突处理模型进行讨论，最后发表自己的观点）
综合案例展示
讲师作为领队组织给知名企业新疆团队做七五事件危机干预
