2014/10/14
新媒体是一把双刃剑。企业的危机公关如何抓住机遇，迎接挑战？管理心理学专家顾歌认为，每个企业都必须严肃面对和认真思考新媒体环境下的惬意危机公关问题，更新观念，更新技术是企业危机公关取得竞争优势所必须重视的问题。
新媒体环境下的危机公关往往具有以下特点：
1.危机爆发出人意料，并且会以最快的速度引起全社会关注。同时，因为新兴媒体传播面广速度快并且可以匿名的特点，也使得原本没有关联的利益相关者受到牵连和影响。
2.易生成各种谣言或引发失控局面。因为在网络上人们可以自由发言，在正式信息没有公布的时候，各类假信息、谣言就会疯狂地出现，引起公众猜测，甚至发起不理智的声讨，事态发展就由不得企业控制了。
网络事件传播的一个特点在于，容易扭曲事实真相并以过激言语刺激各个相关群体的不同反应，冲突双方的关联人往往都只看到对自身有利的一面并予以反击，而且言论一旦在互联网上发布，就很难消逝，即使在这个页面被删除，却依旧可以转贴到另一个页面。
新媒体有极高的时效性，在负面消息被大量关注到的同时，大众也同时在期待品牌的正面回应。真实的迅速的反应不仅能够第一时间给予公众交代，还能够体现品牌对于公众的责任心。与此同时，新媒体的发展也拉近了大众与企业的距离，对于消费者来说，企业与品牌不仅是可被议论的话题，更成为了舆论监督的对象。消费者的责任心趋势品牌在第一时间应有真是客观的信息披露。当然，传播入人心还是需要时间的累积，在把握好新媒体的优势时，如果能够通过传统媒体深刻剖析问题，才能全面深入的传递出信息。一旦有危机，不论是有意或是无意的，不可否认的是企业在第一时间赚取了足够的关注度。利用好危机事件就成为了逆转的关键一步。有些品牌就做得够诚意够彻底。
例如农夫山泉水质事件后，品牌方主动邀请公众参观其水源地及饮用水处理工厂是积极回应后的真实有效的营销行动，被多家媒体相继报道。诚实公开的态度，和切实有效的行动让舆论站在了农夫山泉这一边，人心向着农夫山泉这一边，那么也就赢得了危机的漂亮一仗!再如之前加多宝，早在2005年，职业打假人以当时的红罐凉茶王老吉配料含有的夏枯草“没有列入国家110种药食同源名录”将其告上法庭。事发后，加多宝管理层迅速出面向媒体澄清事实，同时组织中医药专家针对“夏枯草”问题撰写应诉材料，最终赢得了官司。随后，企业牵头粤港澳凉茶企业由政府出面，成功将凉茶申请列入中国非物质文化保护遗产目录;成功打响了红罐凉茶在全国的知名度。
新媒体坏境下，冷静利用好危机事件是企业建设和企业管理不可或缺的一部分，也是品牌形象建立于推广的机遇。
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