2014/3/27
在工作场所中，冲突是一种司空见惯的现象，因此，要及时识别冲突状况，控制当事人情绪和过激行为，将损失控制到最小。为了更好地实施冲突管理，有如下实施技巧供参考。
1. 追根溯源
要解决冲突，首先要了解冲突产生的根源。目标、利益和价值观的不同是导致冲突产生的主要原因。不同的人对待相同的问题可能有不同的看法。判断冲突是否与利益或需求有关是非常重要的，利益是比较表象和暂时性的，例如土地、金钱或工作等；而需求则是更为基本且不可妥协的。例如身份、安全感和尊严等。许多冲突看起来是为了利益之争，实际上却是与需求密切相关。例如，某人没有获得晋升的机会，看起来是没有获得加薪，真正的痛苦可能来自尊严受损或地位丧失。为了预防冲突情境的发生，要注意在问题出现之前，就将事情公开讨论。
2. 重塑信任
当了解冲突产生的根源后，如果冲突迹象出现时，就要及时做出反应。这时，解决冲突的关键，是降低与周围人们的人际关系的紧张程度。对于有争议的对方，结盟或重新结盟是一种可取的选择。这里，结盟并不意味着你要喜欢对方，只是与对方形成共同的目标，把对方当朋友而不是敌人那样对待，在相互尊敬、积极关注和协同合作的基础上，重新塑造信任关系。团队的领导者必须学会就事论事，真心实意地与对方交流，用实际行动提供帮助，避免在遭受攻击或者情绪紧张的情况下，完全放弃努力或者作出消极的反应。
3. 缓解冲突
冲突的消除需要一定的时间和过程，所以，维系冲突的现状，甚至通过努力，让冲突在局部得到缓解，也是一个了不起的进步。为了缓解冲突，可以召开专门的会议，让双方派员参加讨论，力争在某些问题上达成共识。在冲突管理过程中，每个人都可能面临争论升级的情形，要让冲突降级，切记以下几点：1.撤销自己的一些陈述；2.控制表达的语调，尽量缓和一点；3.避免攻击性的身体语言出现（如翻白眼、双臂在胸前交叉、跺脚等）；4.交流时，尽量不要直接称呼对方的名字；5.谈话只针对具体的事实和具体的问题，对事不对人；6.休息一下也是万不得已的办法。
4. 对话协商
协商即在对话的基础上进行商榷、交谈。对话协商要化干戈为玉帛，需要对问题进行开诚布公的讨论，从中理性头绪，既要直截了当，又要设身处地，照顾到对方的尊严；在解决争端的过程中，通过对方交流中体现的非语言信息，对对方的感觉和观点感同身受；在协商中作出恰当的让步。如果对方也作出同样的反映，说明对话协商取得了初步的进展。
虽然冲突无处不在，但冲突不仅带来消极的结果，也可能带来积极的结果。总之，冲突管理技巧是可以通过学习获得的，善于运用这些管理技巧可以提高我们的工作效率。
